年始のご挨拶＆年末の状況
2011年1月2日： あけましておめでとうございます。名ばかり専務です。本年もよろしくお願い申し上げます。 さて、31日から色々と面白い状況でした。 中国に依頼していた商品が12月31日に届いたのですが...。てっきり、FeDeXのように通関も通り、店まで荷物が届くと思っていたのですが...。 なんと、JALカーゴさんから電話で連絡。担当者さんから連絡が有り、「空港についてますよ」と...。 え？ 通関もすんでいない模様...。確かに、急ぎの荷物でしたので、年末に届いて良いと輸出元には連絡していました。また、最も安い方法で送りますねと輸出元から連絡も受けていました。事前に挙がっていた選択肢が、DHL、FeDeX等でしたので、当然通関は済むであろうと思っていましたが、空港留め・未通関とは...。 あせった、そりゃもうあせった...（って、歌が有りましたね。実はそんなにあせっていませんが） こういうときは、見栄を張らず、わかる人に相談。１つは今まで使用している乙仲業者に聞くか、JALカーゴさんに聞くか...。当然、急いでいるということもあり、今電話で話しているJALカーゴさんの担当者さんに事情を話し、どうすればよいか聞きました。 JALカーゴ担当者さん、大変親切に、通関兼輸送業者を何件か教えてくれました。なにもお返しできないので、1月31日ということもあり、「年末までお仕事お疲れ様です。」と...。 さて、JALカーゴさんから教えて頂いた業者さんは、以下のとおり。JALカーゴさんが担当者さんを見かけた業者＋弊社が日常使用している業者の連絡先を教えて頂く。 西濃 佐川 インターナショナルエクスプレス JALカーゴさんにお礼を言いつつ、上記業者に電話を掛けました。でも、さすがに31日ということで、西濃さんは電話出ず。佐川さんは空港に出先機関がないということでパス。インターナショナルエクスプレスという所に電話した所、ようやく電話に出た。でも... 「えー。今日ですか。また年始にお電話下さい。本日対応？大手さんならやっているんじゃないですか。大手？日通さんとかはどうです？」 との対応。相手から見れば一元（未取引）で、なおかつ、12月31日に分けの分からない電話ということで、しょうがないかなと思いつつ、電話を切る。 もういちど、JALカーゴさんに電話し、更に業者の電話番号をお聞きしたところ、 日通 名鉄観光サービス を教えて頂く。 日通は電話出ず。困ったと思いつつ、名鉄に電話。あれ？名鉄運輸ではなく、名鉄観光サービスなんだと思いつつ、担当者さんが電話で対応。担当者さんが偶然、年末午前中まで仕事で出ていたということ。対応は、基本的には、インターナショナルエクスプレスと同じ対応。通関士がいないので、年始まで対応できないとのこと。 でも、大きく違うのが、こちらが急いでいる事を汲み取って頂いたこと。通関に必要な事（AirwaybillのID、内容物確認資料、Invoice等）を事前に送るように当方に依頼。年始に届く方法（トラック便）の確認等も実施。こちらが分からない事も細かく（簡単に）教えてくださいました。（年末年始に保税倉庫に商品を置くと倉庫料がかかるのかどうか等） 年末の間際で困っていた所、大変気持ちいい対応をしていただきました。ありがとうございます。 で、ここで考えるのか、CS（顧客満足）という視点。年末の31日という最終日ということで、素人？の私がアホな電話をしているのは分かりますが、同じ1月5日以降の対応としても、ここまで顧客（＝私）の気持ちが健やかな？対応となるのか...。 ここでお断りしますが、決して、名鉄観光サービスさん以外のサービスが悪いということではありません。あしからず。私が、12月31日に非常識？な電話をしていることは承知しています。私は、称えたいのは、偶然電話に出た名鉄さんの対応が素晴らしいという事を言いたいのです。 で、名鉄観光サービスのホームページを調べてみると... 平成15年 3月 ISO9001を認証取得。旅行サービス全般では業界初。 平成16年 2月 経営理念を作成。 『私たちは「人と人との出会い」とそこから生まれる「コミュニケーション」を 大切にし、心豊かな社会の発展に貢献します。』 なるほどな...と。ISOの対象（スコープ）として物流部門が入っているかは分かりませんが、なるほどな...と。形だけのISOや形だけの経営理念が多いなか、ISOとコミュニケーションを大事にするという経営理念を実現していることは感心するとともに、参考にすべきと考えました。 年末というさなかに、感謝の気持ちとともに、気持ちの良い気分になりました。 ともって、年を明けたら、風邪引いてしまって少しダウンしてしまいました...。T_T